张诚：AI来了，企业管理者怎么办？

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文|张诚：复旦大学管理学院信息管理与信息系统系系主任、教授

都说一下子ChatGPT火出圈了，其实ChatGPT背后的AIGC（生成式AI）技术，在两年前就开始崭露头角了，只不过当时应用方向上先聚焦多媒体，更多地在艺术创作领域和技术圈受到关注。因此，现在大家对ChatGPT的关注度这么高（相比之前提到的其他类型的AIGC，或者已发表的技术论文），我觉得原因之一在于这次的产品强化了交互的功能。这跟原来的生成式AI单向生成图片、视频、音频是不一样的，ChatGPT可以跟用户形成持续的交流。如果从产品设计的创新性来看的话，它的成功主要抓住了两点：

一个是低门槛，人人都能参与，交互需求是广泛存在的；另一个就是趣味性，如此好玩的互动功能和内容也是之前没有的。正是因为产品设计满足了这两点，“出圈”也就成为必然。

很多人都在问：谷歌、百度这些大公司在数据量上肯定占有优势，但为什么是OpenAI能够首先做出ChatGPT呢？我们知道在自然语言处理、神经网络等领域，谷歌其实是走在研究前沿的众多参与者之一。此外，关于自然语言处理以及人机对话，或者用自然语言（比如用一句话）的形式在搜索引擎当中搜索，谷歌其实都早有尝试，百度也在探索，其他几家公司也有相关功能尝试和产品改进。只是这样的早期测试，在投放市场之后并没有获得太多积极的反响，并且可能没有与公司本来的广告盈利模式有很好的融合。

从管理学的角度来看，如果市场没有这个需求，公司为什么还要推这个新产品呢？

实际上，之前的搜索引擎也一直拥有处理自然语言的能力，用户完全可以用自然语言向搜索引擎发问，但大部分用户还是会通过输入关键词的方式进行检索，而非一句话。此外，原先的搜索引擎更注重内容的准确性而非表达有效性，很可能没有意识到聊天是一个重要的应用场景。开拓性应用场景的产品在市场上，用于教育市场和营销推广的成本是非常高的，但如今，随着ChatGPT“火出圈”，以极快的速度完成了用户教育，其他公司推广类似AI模型的成本将大幅降低。从这个层面来说，大公司可以直接跳过市场教育环节，并且完全有可能在短时间内赶上来。

AI会带来失业吗?

我们曾开玩笑地说，之前的生成式AI之所以没那么火爆，是因为它们的主要能力在于绘画、音乐方向，因此看起来只会影响艺术家的饭碗；而ChatGPT之所以影响力惊人，很重要的原因是它看起来会威胁到更多人的工作。

当然，关于自动化会不会让人失业的问题，相关讨论至少已经持续了半个世纪。生产力的发展会改变其与已有生产关系的适配，由此带来生产关系的调整。工业革命的发生，一个很重要的背景就是农业技术的进步，极大地将劳动力从农业中解放出来，转而进入工业。而AIGC的应用也可以让人们从基础性、重复性的事务中解放出来，从而将更多时间用于创造性工作。在技术变革的大潮中，我们要相信人一定可以找到新工作，同时人也必须去工作。

从历史纵深来看，技术的进步释放了人的劳动力，让人可以做更多其他的事情。所以，从这个意义上讲，如果技术进步的本质是带动生产效率提升的话，也会让各方面的管理工作更上一个台阶。

ChatGPT和之前的人工智能不同，它表现出很强的总结和归纳的能力。因此，它对于企业战略制定、市场分析咨询等方面，很可能会产生巨大的影响力。即便是大型企业，要想基于数据知识做出决策，依然存在很大挑战。此前，当企业面对一些确切的问题，比如，竞争对手的市场占有率是多少？ChatGPT可以借助企业信息系统，比较有效率地给出答案；但一旦面对模糊的问题，比如我和竞争对手的主要差距是什么？则必须依赖人力形成咨询报告。ChatGPT的出现，使得大家可以期待未来的企业将这部分相对模糊、复杂的决策和管理任务交给AI，从而更快地完成知识的整理和总结。

假如AI要在商业领域被深入应用，那么就必须在内容的准确性方面有明显的改进。与人闲聊时，AI的错误很容易得到宽容；但如果它占据了管理岗位，所提供的内容有硬伤、援引的事实和数据来自凭空捏造，那么，AI给企业带来的就不会是“惊喜”而是“惊吓”。

今后大规模商用之后，相信市场会对ChatGPT有更高的准确度的要求。在一个新的商业环境里面，大家关注的东西不一样了。原先大家只是觉得搜索获得的内容很有趣，有娱乐性，这是个人需求。可它一旦进入商业环境，除了要求内容的准确性，还需要考虑责任、伦理，这是商业需求。

在表达有效性和内容准确性之间，ChatGPT形成了新的平衡。对普通人来说，ChatGPT之所以受到追捧，主要是因为它能在很大程度上，通过对话、报告、总结等各种形式，把机器和人的交流继续下去，很难“把天聊死”。但大家也发现，要真正理解语言、给出确切答案，它还有缺陷。很明显的是，在把握表达有效性和内容准确性的平衡时，ChatGPT更侧重于前者。

AI时代的新管理者

对企业管理层来说，ChatGPT这类技术的应用，肯定能帮助他们更好地掌握业务状态，赋予企业全新的知识梳理和表达方式，并能借助AI更有效率地进行决策。但是，技术的发展不代表企业的战略管理部门以及管理咨询人员会无所事事。他们有了AI的帮助，在梳理材料方面能节省出大量时间，从而能更充分地思考，提高决策质量。而且无论如何，决策的责任依然在人而不是AI。

面对AI，未来的管理者需要具备新的能力，比如要培养或提升数字素养和技术素养，甚至研究素养。这不代表管理者需要学会编程，但是必须理解新技术背后的逻辑，要了解其技术路线和来龙去脉，要能够独立地对技术发展给出基本的判断，而不是人云亦云，并且必须结合企业的实际情况，形成应对新技术浪潮的商业策略。其实这也是我国近年倡导提升全民数字素养与技能的一部分。2023年2月27日，关于数字中国的整体规划文件出台，作为影响中国未来发展的重磅文件，这也被业界评价为“数字挂帅时代来临”。“十四五”规划和2035年远景目标纲要提出“以数字化助推城乡发展和治理模式创新”，这为我们在新时代新阶段推动社会治理和管理创新指明了方向。

聚焦到AI方向上，人工智能会在诸多方面对目前的企业管理手段提出全新的挑战。比如，将ChatGPT运用到公司管理中时，为了防止基于这一代技术的做法在企业管理场景中生成错误内容，可以借鉴历史上“私有云”的应用，也就是在公司内部，让GPT模型可以基于公司内部信息、ERP系统和数据库等的数据开展训练，从而形成公司或行业专有的GPT，这样做，可以大幅减少噪声，提高管理准确率。

此外，放眼整个社会，涉及商用，我们经常面对与AI技术应用相关的伦理问题，比如AI汽车如果出现道路交通事故，那么究竟应该谁来担责？针对这些，在企业管理层面也会有类似的讨论。我们当然可以通过合同或者其他协议，来界定AI的责任；但依然有必要讨论一个话题：既然AI和人的判断一样不可能百分之百正确，如何通过AI和人的协作来提升行为或决策的整体准确率，而不是简单的二选一，这其实是AI应用的另一重要问题。

AI技术的商用和潜力，尚留下很多空白，以期在未来探索。

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