真正的职场高手，懂得赢得客户的心

内容来源：量子教育，企业人才培养优质内容及创新解决方案服务商。

分享嘉宾：罗淼，量子教育特聘讲师，世界华语辩论赛冠军。

一、谈判是1+1>2的艺术

多数时候我们以为谈判是推手，是零和博弈，是在一块蛋糕中尽可能把自己那块分大、把别人那块缩小的过程。那些其实不是谈判，而是妥协，又或者叫竞争的艺术，属于另外的专业范畴。

谈判是将你的资源和我的资源放在一起后，各自能够获得比原本单打独斗预期更多的资源，否则就没必要走上谈判桌。

案例：两个儿子争一个橙子

一个美国的教育专家，有一天回家的时候发现两个儿子在争抢一个橙子。如果你是这个家长，在不能转身去买一箱橙子回来的情况下，怎么处理这个问题？

假设有3个选项，你会优先选哪个？

A 把橙子一分两半，一人一半

B 这次先让一个孩子吃，下次再给另一个孩子

C 用警告和威压的方式：如果再吵，谁都没有橙子吃

很多人优先选择的是A选项，把橙子一分为二，或者榨成橙汁一人一半。又或者，让一个孩子拿自己新买的玩具去换这个橙子，通过资源置换的方式获得自己想要的东西。

A 选项特别像一个标准答案，公平公正。

运用管理学的知识还有一个变种的选项，让一个孩子来分橙子，让另一个孩子来选橙子，这样就能保证公平了。

这些答案对不对？某种意义上它们是对的，但是学完今天的课程，各位会知道它们是错的。

那个美国的教育专家是这样解决这个问题的：他先安抚了两个孩子的情绪，然后冷静地问：“你们为什么要抢这个橙子呢？”

很多家长会觉得这个问题很傻，但实际上，哥哥回答：“我想吃这个橙子。”弟弟却说：“我不想吃橙子，我想要橙皮。”原来这个弟弟正在实践烘焙，在烤蛋糕的时候，橙皮是很好的天然香料。所以问了那个问题之后，真正的矛盾就迎刃而解了。

回过头来再看那个一人一半的方案，看起来很完美，但在这种情景下，有一半的资源被浪费了。哥哥拿着一半橙皮没用，弟弟拿着一半橙肉，这不是他本来想要的。

这就是我们要提出的一对概念——立场与利益。

二、区分立场和利益

我们要学会区分立场与利益。

立场是不可谈判的表象，利益是可供谈判聚焦的对象。

谈判的双方在明面上不可调和的、坚持的、宣之于口的叫立场。但是，所有的立场背后都存在着真实的利益。所有的谈判都是围绕着利益展开的。

如果围绕着立场去展开谈判，谈判就会陷入到纠缠之中，而这种纠缠对陷入谈判中的任意一方来说，都不是一个高效的结果。

实际上，谈判最终是要增进双方的关系。如果基于立场谈判，基于一个不可谈判的表象去展开反复的拉锯争夺，到最后大家的关系是一定会受影响的，所以它不会是一个高效的谈判，而利益才是真正的可供谈判聚焦的对象。

案例：如何卖出洗衣机

谈判在日常生活中高频发生的场所是商场，那么谈判技巧运用得最娴熟的就是销售了。

假如你是一位商场的销售，负责大型白色电器的多个品类。这天，有一个顾客看中了你负责的某个进口品牌最新款的洗衣机，标价是8000元，你权限内的底价是7000元，顾客还价说6000元。这时候，你要怎么抓住这个顾客呢？

他觉得6000块钱最合适，你觉得7800最合适，大家锚定在价格上开始往中间去靠，所有的目标就聚焦在价格上。

这个场景中，价格就是我们刚才讲过的“立场”。

在谈判刚开始的阶段去讨论立场，你会发现没得聊，到最后一定是零和博弈。因为你多赚的钱就是别人多出的钱，而别人省的钱就是你少赚的钱。

如果各位只看到立场，在价格上面拉锯的话，到最后这个顾客也厌烦了，跟你的关系也破坏了，你也拿不到你想要的结果，这个洗衣机多半也卖不出去。

那这个时候应该怎么办？要看到“利益”，就是除了价格之外，顾客还可能需要什么。

比如这个洗衣机配套了怎样的售后服务？

比如它的交货时间是现在立刻可以交货，还是过一个月之后提货？

比如买洗衣机的同时，再买一个别的电器，能不能一起打包打折？

比如这个洗衣机是不是一些功能是顾客是用不上、可以去掉的，能否推荐一个稍微低档一点的洗衣机替代的？

比如顾客看上的是它的外观还是进口品牌，如果有一个国内的品牌能够提供相似的外观和功能，而且价格便宜很多的话，顾客是不是也有可能接受？

…………

这些利益点拆分之后，再去想怎么跟顾客聊天，你会发现能聊的内容变得非常多。

这就是我们说的，不要只把自己的目光聚焦在立场上，而要把自己的目光聚焦在利益上。在聚焦的利益上之后，不断地用有效的话术，反复地探寻对方的兴趣点，然后提出更多的方案来。

您为什么喜欢这个洗衣机？

是喜欢外观品牌还是什么呀？

如果喜欢外观的话，这里有一样外观的。

如果喜欢品牌的话，就有同品牌的次旗舰。

如果不在乎交货的时间的话，那在618那天是可以再跟您交货的。

…………

看到利益的情况下，我们知道了顾客需要些什么东西：售后、交货时间、打包折扣、功能、品牌、外观……然后可以往下沟通，促成谈判成功。

三、利益的分类

1.从三个角度分析利益

① 共同的利益

在这个洗衣机购买谈判涉及到的利益中，交易一台洗衣机就是共同的利益。

所谓共同的利益，是双方都想达成的目标，这是谈判的基础。

② 冲突的利益

冲突的利益是此消彼长的，大家要去争夺那个最大的兴趣点。

在洗衣机购买谈判中，双方都对价格最感兴趣，销售想让价格越高越好，顾客想让价格越低越好，这是大家最纠结的那个点，这个叫谈判的核心。

关于冲突的利益，大家往往会有一个误区，就是把冲突的利益当成了筹码。

比如说8000块钱我给你让到7800，那你能不能从6000加到6200呢？把本身需要去争取的这个东西当成筹码来谈判，是大家在谈判中经常犯的错误。

③ 无关的利益

无关的利益才是真正的谈判的筹码。

什么叫无关的利益？就是对谈判的双方中的至少一方来说是无所谓的。

比如对销售来说，什么时候交货是无所谓的，只要6月卖出去都是他的提成和业绩；卖出去什么品牌也是无所谓的，因为他同时代理了两个品牌；卖出去什么具体的款式，有点儿影响，但是影响不大……这些利益对这个销售来说，都是无关的利益。

谈判中最大的改变之一就是懂得用无关的利益去交换冲突的利益，而不是在冲突的利益上面让步，同时期待着别人也让步。

你要拿无关利益去交换自己想要的冲突利益，因为无关利益只是在你这儿没有用，但或许对别人来说是有意义、有价值的。如果交换成功，那你就能够获得冲突利益，同时对方也获得了一些额外的利益。

同时，尽可能在大家互相冲突、互相联合的利益中，尽可能地换回多一点我的利益。

如果你准备开始一场正式的谈判，一通分析之后，发现无关的利益这一栏还是空的，甚至还没有做过利益拆分的话，不妨做一下这样的分析，用无关的利益去生产案例。

四、如何引导客户的思路

1.要让人自己说服自己

这话说得再绝对一点，就是所有的顾客最终都是自己说服了自己，没有哪个顾客是真正被销售说服的。

案例分析：哪个销售你更难拒绝？

第一个销售

顾客：这个衣服感觉真不错，就是价格有点贵了。

销售：先生，您是了解我们这个品牌的，对我们品牌来说，这个价格真的已经不贵了。

顾客：可是你们这个价格已经这么贵了，为什么这个衣服的料子还这么硬呢？

销售：没有，先生，这个料子不叫硬，高级品牌的衣服料子都是这样的，这样才挺阔，这样才有坠性。

顾客：你们这个价格已经这么贵了，为什么袖口还有线头？

销售：先生，这个不叫线头，这个东西叫做加工残余，很好处理的，你只要买下这件衣服，我立刻就帮你处理掉这个加工残余。

假如你是这个顾客，这时你会想买下这件衣服吗？肯定不想，对不对？为什么？因为没有人喜欢被否定。

你提出的每一个理由都被这个销售怼回去了，好像都不成立一样，这样能够说服你吗？不能，你脑子里会产生更多不买这件衣服的理由，因为你被怼得超级不爽。这就叫辩驳式销售。

高级的销售往往使用的是启发式的反向否定技巧。

第二个销售

销售：先生您好，您是喜欢这件衣服吗？

顾客：对，这件衣服不错，我试着也好看，就是价格有点贵了。

销售：是的，先生，这是我们新到的专业设计特制款，价格确实有点贵，很多客人光看见这个价格都不愿意试了。您是喜欢它什么地方？您为什么要试？

顾客：我觉得这个衣服设计感很强，非常符合我的风格，而且也把人抬得还蛮高贵的样子。

销售：对，先生，拥有一件有设计感的衣服确实不错，但是光有设计感的话，付这么大的价格你一定也会觉得划不来。我猜你一定还喜欢它别的什么地方，对不对？

顾客：噢，还有这个颜色，还有这些设计的小心思，我都很喜欢。

销售：对，先生，确实如你所说，这件衣服的优点很多，但是单独买它这个价格确实不太容易做下去。

后面这个销售换了一个什么套路？

后面这个销售换的套路是让这个顾客自己说出自己要买这件衣服的理由，你会发现最后买这件衣服的理由，这件衣服好看、有设计感、材料好，所有的理由全部都是这个客人自己说出来的，这叫真正的自己说服自己的策略。

案例分析：知识付费课程销售

假设你是一个知识付费课程的销售，你跟这个顾客聊到最后交费环节的时候，对方可能会说：“这个课程看起来确实不错，我也很喜欢罗老师的授课风格，也很喜欢他知识的深度，也很喜欢他这种深入浅出的讲授方法。但是我就担心万一这个课学到最后没效果，应该怎么办？”

下面列了A、B、C三个选项，你倾向于哪个回答？

A 哎，这位同学，如果罗老师的课程效果不好，那是你不够努力的问题。既然选择了课程，你就要鞭策自己学完，只要坚持学完就一定有效果。

B 这位同学，您不用担心，罗老师的所有的课程都可以7天无理由退款，7天免费试用期，试听之后您觉得不喜欢，您也可以退款。

C 这位同学你不用担心，我们有精心的课程设计，在这个阶段替您解决这个问题。您觉得怎么样？

C选项还可以更好吗？

一个年销售额过亿的金牌销售的话术是这样的：“这位同学，我非常理解您的担忧，很多第一次尝试我们产品的顾客都有这样的担忧。

这叫给客户选项。

这是一个著名的心理学效应。面对别人直接给你的内容，我们倾向于抗拒；但面对于自己选择的内容，我们倾向于接受。

从用固定的套话给客户回应，到设置选项让客户做选择，能引导客户有自主权的感觉，让顾客更愿意成交。这就是为什么很多产品都要设置上中下三个选项的原因。